Drempels bij invullen energietoeslag Enschede: ‘Sommige teksten zijn onbegrijpelijk’

Door Fabienne van Ingen, Philippe Theoden en Joost ter Bogt

Het is een algemeen probleem dat sinds de energiecrisis opnieuw de kop opsteekt: De overheidscommunicatie die voor flinke complicaties zorgt. Menig Enschedeër vindt het moeilijk om de formulieren voor de energietoeslag in te vullen. Ze worden geholpen door het Budget Advies Team van Alifa.

Formulieren invullen

Frits Zeiler is vrijwilliger bij het Budget Advies Team van Alifa in Twekkelerveld en helpt mensen met het aanvragen van hun energietoeslag door gezamenlijk en stapsgewijs het aanvraagformulier in te vullen. “Onze bezoekers voelen zich onrustig en vagen zich af: Doe ik het goed? Als je het dan voor ze invult geeft ze dat vertrouwen dat het goedkomt.” Zeiler merkt dat mensen sneller langskomen voor hulp doordat ze steeds moeilijker rondkomen door de stijgende kosten.

Drempel

Naast het feit dat de teksten voor sommige mensen onbegrijpelijk zijn, kaart Frits Zeiler nog een probleem aan waar mensen tegenaan lopen. De informatie staat op verschillende plekken op de site van de gemeente. Iets wat volgens hem voorkomen kan worden door deze informatie ‘in één blok te zetten’.

Tevens lopen Twekkelervelders aan tegen het aantal gegevens dat de gemeente vraagt bij het invullen van een toeslagformulier. “Dat is een drempel. “Ik vind zelf dat het zo gemakkelijk moet zijn dat of je nou Pietje of Klaasje bent, het niet veel moeite moet kosten om zo'n toeslag aan te vragen.”, aldus Zeiler.

Moeilijke teksten

Het blijft dus niet bij de laaggeletterden. Meer mensen ervaren hinder, ziet ook Reint van der Vlis, adviseur bij Stichting Lezen en Schrijven. “Veel meer mensen dan alleen de laaggeletterden hebben moeite met moeilijke overheidsteksten.”

De stichting zette een aparte webpagina op met energie-informatie en ondersteunt gemeentes in de uitwerking van eenvoudigere teksten met hulp van ervaringsdeskundigen en taalambassadeurs. Zij testen brieven en websites op duidelijke en eenvoudige communicatie.

Toegankelijker maken

Hoewel verschillende organisaties zich inzetten voor begrijpelijkere overheidsteksten, is de overheid natuurlijk ook actief bezig met het toegankelijker maken van de eigen communicatie. Dat beaamt Lidwien van de Wijngaert, onderzoeker bij onderzoeksbureau EMMA en bijzonder hoogleraar Sociale Netwerken en Overheidscommunicatie. Ze stelt dat de overheid zijn websites bouwt volgens de WCAG-richtlijnen (Web Content Accessibility Guidelines). Die erop zijn gericht om de overheidscommunicatie zo toegankelijk en inclusief mogelijk te maken.

Onduidelijk

Van de Wijngaert vindt dat gekeken moet worden naar de omstandigheden van de aanvrager die de energietoeslag nodig heeft. “Het formulier op zich is eenvoudig te begrijpen, maar een persoon kan een bepaalde levenssituatie hebben waardoor het ineens moeilijk wordt.”

Als iemand bijvoorbeeld al een toeslag heeft ingevuld of nog een schuld heeft openstaan, dan brengt dat allerlei nieuwe vragen met zich mee waardoor het formulier onduidelijk kan worden.

Zielige gevallen

Niet iedereen komt in aanmerking voor de energietoeslag: “Enschede is een arme gemeente die honderdtwintig procent van het sociale minimum hanteert”, aldus Frits Zeiler. Veel mensen weten niet wanneer zij recht hebben op de energietoeslag. Die onwetendheid zorgt vaak voor teleurstellingen: “De zielige gevallen komen nét niet in aanmerking. Er wordt geen marge gehanteerd, het is onverbiddelijk.”

Bijstandsuitkering

Daarnaast zijn er mensen die denken dat je alleen in aanmerking komt als je een bijstandsuitkering ontvangt. Bij veel gemeenten wordt dit ook opgemerkt, ze zien dat de doelgroep toeslagen of voorzieningen niet aanvraagt.

“Zij moeten zich dan bewust zijn dat het aan hun communicatie kan liggen. Ze moeten er dan voor zorgen dat ze op meer manieren communiceren, vertelt Reint van der Vlis. “Verder kunnen gemeenten werken aan eenvoudiger taalgebruik en toegankelijke websites. Daar is nog best winst te behalen. Veel gemeenten zijn daarmee al bezig, maar het kan altijd beter.”