Klachten te laat afgehandeld? Gemeente Hengelo belooft beterschap
Gemeente Hengelo wil klachten van inwoners sneller afhandelen. Dit laat het college van B & W in reactie weten op vragen van BurgerBelangen. Klachten van inwoners moeten binnen zes weken zijn afgehandeld en dat gebeurt in veel gevallen niet.
Klachtenstroom
In 2020 werden 69 klachten op tijd afgehandeld en 52 klachten te laat. Vorig jaar ging het om 66 klachten op tijd en 53 te laat. Achttien klachten zijn nog steeds in behandeling.
De gemeente steekt wat betreft het afhandelen van klachten het boetekleed aan. "We merken dat intern niet altijd voldoende prioriteit wordt gegeven aan het afhandelen van de klachten en realiseren ons dat we hier duidelijk stappen in moeten zetten. De burger mag van ons verwachten dat we klachten tijdig afhandelen. Dit eens te meer omdat van ons verwacht mag worden dat we een betrouwbare overheid zijn."
Het college van B & W gaat de procedure voor een tijdige afhandeling van klachten tegen het licht houden en zal een plan van aanpak maken om deze te verbeteren.
Opheldering
BurgerBelangen vroeg eind februari aan het college opheldering over de manier waarop de gemeente omgaat met het oplossen van klachten.
"Steeds vaker horen wij van inwoners dat ze zich niet altijd gehoord voelen en dat er een gebrek is aan inlevingsvermogen bij de behandeling van hun klacht. Er ontstaat letterlijk een kloof tussen onze inwoners en de gemeente, terwijl de gemeente zich juist dienstverlenend moet opstellen."
Afhandeling
De gemeente Hengelo zegt klachten van inwoners altijd actief in behandeling te nemen. "We proberen in eerste aanleg de telefonische of mondelinge klacht voor zover mogelijk op te lossen. Hierbij vinden wij het van belang om de dialoog met de inwoner open te houden, te leren van ons handelen en te zorgen voor tevreden inwoners."
In Hengelo wordt de laatste jaren ingezet op een informele wijze van klachtafhandeling. Ombudsman Overijssel noemde die informele aanpak vorig jaar een positieve ontwikkeling, maar constateerde toen ook dat het in Hengelo in de praktijk vaak ontbreekt aan een schriftelijke afhandeling van de klacht. "De klager is tevreden met het gesprek en daar blijft het vaak bij."
De meeste klachten die bij de gemeente Hengelo binnenkomen gaan over zaken in het sociaal domein en het domein fysiek, onder het laatste valt ook het afvalbeleid.
Gerelateerd
