Ombudsman prijst Hengelo om persoonlijke benadering bij klachten
De gemeente Hengelo kiest steeds vaker voor een informele afhandeling van klachten van inwoners. In 2020 hebben Hengeloërs in totaal 119 klachten ingediend, die ook inhoudelijk zijn behandeld. Dit staat in het jaarverslag van de Overijsselse Ombudsman.
Positieve ontwikkeling
"In Hengelo wordt door behandelaars fors ingezet op een informele wijze van klachtafhandeling. Bij deze behandeling wordt met een persoonlijke, betrokken en oplossingsgerichte benadering gezocht naar een afhandeling van de klacht, waarbij de klager tevreden is en het vertrouwen zo mogelijk hersteld is", constateert de Overijsselse Ombudsman. Wanneer een 'informele afhandeling' niet lukt, wordt de klacht alsnog via formele procedures schriftelijk afgehandeld.
De Ombudsman noemt de informele aanpak bij klachten een positieve ontwikkeling: "Hoewel deze methode, vanwege de grote voordelen, een sterke voorkeur heeft, ontbreekt het in de praktijk wel aan een schriftelijke afhandeling van de klacht. De klager is tevreden met het gesprek en daar blijft het vaak bij."
Schriftelijk berichten
Een belangrijke aanbeveling van de Ombudsman is dan ook om een klager in alle gevallen schriftelijk te berichten. "Dit is ook vastgelegd in onze klachtenregeling en sluit aan bij de wettelijke verplichting." Over de mogelijkheid om via een digitale procedure een klacht in te dienen is de Ombudsman tevreden. "Dit is goed toegankelijk en vindbaar op internet." In 2020 vernieuwde de gemeente haar online dienstverlening en digitale toegankelijkheid onder meer door de realisatie van een nieuwe website.
De Ombudsman is tevreden over de Hengelose werkwijze, maar laat weten dat het niet in elke gemeente of bij elke instantie goed gaat. Daarnaast weten veel mensen nog steeds niet waar een klacht als eerste moet worden ingediend; dat is bij de gemeente of instantie waarop de klacht betrekking heeft. "Jaarlijks wordt een vrij groot aantal klachten rechtstreeks bij ons ingediend. Een enkele keer omdat betrokkene er geen vertrouwen in heeft dat de gemeente de klacht goed zal behandelen, maar meestal omdat men gewoon niet weet dat het klachtrecht zo werkt."
Dalende trend
Vorig jaar daalde het aantal klachten dat binnenkwam bij de Overijsselse Ombudsman. De instantie heeft hiervoor geen goede verklaring. Bij de Overijsselse Ombudsman kwamen in 2020 acht klachten binnen over de gemeente Hengelo. Hiervan is er 1 behandeld, 4 zullen om uiteenlopende redenen niet behandeld worden, 2 worden alsnog door de gemeente in behandeling genomen en 1 klacht wordt dit jaar afgehandeld.
Het college van B en W heeft kennis genomen van de aanbevelingen van de Overijsselse Ombudsman en ziet geen aanleiding om de werkwijze in Hengelo te wijzigen, hoewel er dus wel de aanbeveling ligt om elke klager niet alleen telefonisch te woord te staan, maar ook schriftelijk te berichten.
Gerelateerd
