Klachtencommissariaat onder vuur: wat is er aan de hand?

De kritiek op de positie en het functioneren van het klachtencommissariaat is niet nieuw. Bij het aantreden van de huidige klachtencommissaris ‘verhuisde’ het commissariaat van de gemeenteraad naar het college van B&W. Dat zou het einde van onafhankelijkheid betekenen, stelden raadsleden en belangenbehartigers uit de samenleving. In de afgelopen weken zijn er steeds meer vragen gerezen.

Conflict Beunders en klachtencommissariaat

De kritiek is gevoed door een conflict tussen de gemeente en René Beunders, voorzitter van stichting Sociaal Hart Enschede, waarin de klachtencommissaris de centrale rol speelt. Daarover publiceerden wij artikelen in september en vorige week. Ook in de Enschedese gemeenteraad worden inmiddels indringende vragen gesteld. Tijdens de raadsvergadering van 14 september, waar klachtencommissaris Ninke van der Kooy haar jaarverslag kwam toelichten, brak een barrage kritische vragen los over het functioneren van het Enschedese klachtenbureau. Er leven zorgen, ook binnen de politiek.

Klachtencommissariaat: hoe zat dat ook alweer?

Dat is niet zo vreemd. Het was diezelfde politiek - de Enschedese gemeenteraad - die in de aanloop naar een moeilijk jaar, 2015, een gewaagd besluit nam. Enschede stond er niet goed voor. Met de invoering van de Participatiewet en de uitvoering van de Wmo doemden er donderkoppen op aan de horizon. Geld was er niet, het gemeentelijke takenpakket in het sociaal domein werd nog zwaarder dan het toch al was. Dat zou een groot beroep doen op de flexibiliteit en het aanpassingsvermogen van het bestuur en de ambtelijke organisatie.

Er kwam een klachtencommissariaat met als belangrijkste doel snel en trefzeker de vinger op zere plekken te leggen. Niet om gele en rode kaarten uit te delen maar om te leren. Een loket voor alle klachten uit de samenleving, waar een onpartijdige en onafhankelijke functionaris zou zorgen voor gedegen onderzoek en vlotte afhandeling. Niet alleen om incidentele problemen en fouten in de uitvoering op te lossen, maar vooral om structurele lekkages in beleid boven water te krijgen. Om die reden ressorteerde het klachtencommissariaat rechtsreeks onder de raad.

Er was een uniek kind geboren: nergens in Nederland kende een gemeente een eigen klachtencommissaris. En dan ook nog eentje die onafhankelijk van B&W en ambtenarij kon opereren. Bij de wisseling van de wacht op dat commissariaat, waar Ninke van der Kooy de eerste klachtencommissaris Jos Pierey opvolgde, adviseerde de Enschedese Rekenkamer om het klachtencommissariaat onder het college van burgemeester en wethouders te laten vallen, met behoud van het statuut dat de onafhankelijkheid borgt. Klachtafhandeling werd te makkelijk politiek. Een positie vlakbij degenen die verantwoordelijkheid hebben voor beleidsuitvoering, zou het lerend effect van klachten beter uit de verf komen.

Klachtencommissaris de gebeten hond

Aanleiding voor de onderzoek van de rekenkamer was overigens een rel rond zoektijd bij bijstandsaanvragen. Aangezwengeld door - precies - de toenmalige klachtencommissaris: Jos Pierey. Pierey velde een vernietigend oordeel over het Enschedese beleid waar, naar later bleek, geen speld tussen te krijgen was. Pierey had alle gelijk van de wereld, maar was de gebeten hond. B&W en de voltallige coalitie - verantwoordelijk voor dat beleid - vielen over hem heen. En dit was de eerste keer dat het klachtencommissariaat een lelijke angel uit het gemeentelijke beleid trachtte te halen.

De gemeente heeft pas onder grote externe druk van onder andere de Nationale Ombudsman bakzeil gehaald: het Enschedese beleid was onbehoorlijk bestuur, zelfs onwettig. In plaats van adequaat te reageren en te leren van klachten, zoals met de hele opzet van het klachtencommissariaat bedoeld was, hekelden bestuur en een deel van de raad de boodschapper van het vervelende nieuws. Al bij de eerste noot die hij kraakte.

Onrust inmiddels politiek

Toch lijkt er de raad nog altijd veel aan gelegen te zijn dat het klachtencommissariaat functioneert zoals het ooit door hen is opgezet. Raadsleden volgen het instituut nauwgezet. De huidige politieke discussie gaat vooral over de aangifte tegen Beunders, waarbij een anonieme brief over de klachtencommissaris een belangrijke rol speelt, en het functioneren en de positie van de laatste. Enschede Anders wil weten hoe het nou precies zit met die aangifte tegen Beunders en de waarschuwingsbrief die deze ontving; GroenLinks wil in gesprek met de Onno van Veldhuizen, bestuurlijk verantwoordelijk voor het klachtencommissariaat, en Van der Kooy en vraagt zich af hoe het kan dat de situatie zo escaleert.

De belangrijkste spelers

Maar het is de vraag of Ninke van der Kooy en René Beunders werkelijk de belangrijkste spelers in dit hele tumult zijn. Beunders is het gepraat zat en wil structurele beleidsverandering zien. In zijn praktijk - en hij is de enige niet - verandert er te weinig en gaat het te traag, met kwetsbare inwoners als belangrijkste slachtoffer. En uit niet openbare rapportages van Van der Kooy, ingezien door onze redactie, blijkt dat ook zij er niet in slaagt om door te dringen tot een aantal ambtelijke afdelingen. Beunders en Van der Kooy, de externe en de interne waakhond, delen eenzelfde ervaring: de dialoog zet onvoldoende zoden aan de dijk.

Net als Beunders kan ook Van der Kooy vanuit haar positie geen ambtelijk ijzer met handen breken. Beleidsverandering ligt op het bordje van wethouders en burgemeester, waarbij de raad een controlerende en sturende rol heeft. Op het moment dat Beunders, Van der Kooy - of wie dan ook - zaken aankaarten die zouden moeten leiden tot verandering in beleid of uitvoering, is het aan de wethouder om daar iets mee te doen. Of die signalen in alle transparantie naast zich neer te leggen, natuurlijk. De raad mag daar vervolgens iets van vinden.

Opmerkelijke signalen

Opmerkelijk hierin is dat Van der Kooy in rapportages heeft aangegeven bot te vangen bij onderzoek en geen of onvoldoende medewerking te krijgen van bijvoorbeeld een afdeling Werk en Inkomen om goed onderzoek te doen naar klachten. Iets vergelijkbaars signaleerde ook de rekenkamer in een rapport over de Wijkteams van november vorig jaar. Al even opmerkelijk is dat de Enschedese Wijkteams een eigen klachtafhandelingsprocedure hebben opgezet, los van het door de raad zo gekoesterde (en nationaal zo bewonderde) onafhankelijke klachtencommissariaat. Daarmee wordt Van der Kooy de facto buiten spel gezet en zijn er toch weer slagers hun eigen vlees aan het keuren.

Met beide signalen - over afdelingen die niet of onvoldoende meewerken aan extern onderzoek en het fenomeen dat een gemeentelijk apparaat voor kwetsbare inwonersgroepen zelfstandig klachten afhandelt - lijkt vooralsnog niets gedaan te zijn. Van der Kooy noch de rekenkamer hebben alsnog toegang tot opgevraagde gegevens gekregen, de eigenstandige afhandeling van klachten over de Wijkteams is geen halt toegeroepen. Uit beide voorbeelden blijkt dat er, behalve bij het functioneren van Van der Kooy of de activistische houding en toon van Beunders, op zijn minst ook vraagtekens te plaatsen zijn bij de rol van B&W en raad.

‘Tegenspraak is een groot goed’

Feitelijk is dat ook wat Hetty Wolf, fractievoorzitter van GroenLinks, stelde in een brief van 28 september aan Ninke van der Kooy en de burgemeester, onder wie de klachtencommissaris valt. Daarin schrijft zij dat cynisme en wantrouwen jegens de gemeente worden gevoed door de wijze waarop zij zich in de afgelopen maanden heeft opgesteld. ‘Vraagtekens worden er niet geplaatst bij de gemaakte keuzes, eerder wordt Beunders als criticaster van gemeentelijk beleid bestreden.’

Wolf trekt die lijn nog wat door als zij stelt dat de brief die de gemeentesecretaris aan alle ambtenaren schreef om hen een hart onder de riem te steken omdat er zoveel negatieve beeldvorming was ontstaan beter een andere strekking had kunnen hebben: tegenspraak is een groot goed, al is die soms onterecht, omdat ‘gemeentelijk beleid grote impact kan hebben op inwoners en de gemeentelijke organisatie zich daar niet bewust genoeg van kan zijn’.

Kop van Jut

Dat laatste raakt precies aan de hele reden om ooit een gemeentelijke ombudsman in het zadel te hijsen. Even los van de vraag hoe zo’n functionaris zijn of haar taak uitvoert, kan dat alleen een succes worden als diegenen die zich iets van zijn of haar bevindingen aan zouden moeten trekken dat ook echt doen. Anders gezegd: als terechte en onderbouwde tegenspraak - of die nou van buitenaf of van binnenuit komt - serieus wordt genomen. Los van de manier waarop of de hoek van waaruit die tegenspraak komt.

De huidige onrust over zowel Beunders als Van der Kooij doet denken aan die heftige bestuurlijke en politieke reactie op de bevindingen van Pierey. De boodschappers van vervelend en lastig nieuws zijn de kop van Jut, hun kritiek leidt niet tot verandering. Niet in de eerste plaats omdat zij iets verkeerds doen of zeggen, maar omdat bestuur en/of de ambtelijke organisatie niet mans genoeg lijken om met hun signalen daadwerkelijk iets te doen. Signalen die overigens niet alleen uit de kokers van Beunders of Van der Kooij komen.

De raad zou er goed aan doen vast te houden aan het oorspronkelijke idee van een onafhankelijk klachteninstituut en grondig uit te zoeken waarom het nu zo schuurt. Je zou zomaar het kind met het badwater weggooien.