Je bekijkt nu een artikel uit het archief
Dit artikel is niet geoptimaliseerd voor de huidige 1Twente-website. Hierdoor kan het voorkomen dat de opmaak wegvalt, er media ontbreekt en/of metadata incorrect is.
Nieuws
Enschede
Bel-maatregel laat Twentse callcenters koud
Staatssecretaris Mona Keijzer van Economische Zaken en Klimaat wil ongevraagde telefonische verkoop verbieden. Alleen als een consument expliciet toestemming geeft of al klant is, mag een bedrijf een belletje wagen. Maar de maatregel lijkt mosterd na de maaltijd. Deze tak van sport is al jaren aan het uitsterven , zegt Frank Dohmen van callcenter Sitel uit Almelo.
130 mensen werken er in de ruimte die Sitel in het Twenthe Centrum in Almelo heeft. Stuk voor stuk mannen en vrouwen die heel veel aan de telefoon zitten, maar niet om mensen een lucratief energiecontract te slijten of een heel aantrekkelijk abonnement te verkopen. Daar is het bedrijf in maart van dit jaar mee gestopt. Die werkwijze is op zijn retour , zegt Dohmen, business development director. Dat zag je aan het Bel-me-niet Register, waar veel mensen zich voor aanmeldden. Mensen zitten er niet op te wachten.
Ergernis
Onderzoek wijst uit dat een ongevraagd belletje van een bedrijf bij veel consumenten voor grote ergernis zorgt. Maar los daarvan is het ook weinig effectief. Gemiddeld moet een callcenter-medewerker drie pogingen doen voor hij of zij de consument aan de lijn krijgt, volgens Dohmen. En vind maar eens mensen die dit werk willen doen. Het is al lastig om mensen te krijgen voor de klantenservice. Dohmen spreekt uit ervaring; Sitel heeft nog 45 van dit soort vacatures openstaan.
Als bedrijven geraakt worden door deze regel, wijt Dohmen dat aan naïviteit van de bedrijven zelf. Dit zag je met de aanscherping van de privacywetgeving al wel aankomen.
Business-to-business
Ook het bedrijf Sales Helden uit Enschede zal geen hinder ondervinden van de regel, aangezien ze in de business-to-business sector zitten; ze benaderen geen particulieren, maar bedrijven. Algemeen directeur Guus Verbeek: Wij proberen zakelijke klanten een boodschap te brengen waar ze wel op zitten te wachten, dat staat haaks op het lukraak bellen van particulieren rond etenstijd, met een energiecontract. Wij hebben nooit in dat segment gezeten, omdat we het niet leuk vinden.
Verbeek vervolgt: Mensen willen geen boodschap waar ze niet op zitten te wachten. Bedrijven moeten relaties opbouwen in plaats van zichzelf opdringen. Als het al ergens gevolgen gaat hebben, is dat bij grote callcenters en energiebedrijven, die mensen op grote schaal bellen, verwacht hij.
Inbound
Een woordvoerder van Cendris dat een vestiging heeft in Enschede - laat weten dat ook dat bedrijf niet geraakt wordt door het plan van Keijzer, omdat de focus ligt op inbound; zij worden gebeld door klanten, niet andersom. Slechts op kleinere schaal doet Cendris nog aan upsell, het verkopen van duurdere producten of extra abonnementen aan bestaande klanten.
KPN, dat ook in Enschede met een callcenter zit, weet nog niet wat de maatregel voor hen gaat betekenen.
© Newsroom Enschede, de samenwerking tussen TC Tubantia en 1Twente Enschede, foto: Emiel Muijderman
Ergernis
Onderzoek wijst uit dat een ongevraagd belletje van een bedrijf bij veel consumenten voor grote ergernis zorgt. Maar los daarvan is het ook weinig effectief. Gemiddeld moet een callcenter-medewerker drie pogingen doen voor hij of zij de consument aan de lijn krijgt, volgens Dohmen. En vind maar eens mensen die dit werk willen doen. Het is al lastig om mensen te krijgen voor de klantenservice. Dohmen spreekt uit ervaring; Sitel heeft nog 45 van dit soort vacatures openstaan.
Als bedrijven geraakt worden door deze regel, wijt Dohmen dat aan naïviteit van de bedrijven zelf. Dit zag je met de aanscherping van de privacywetgeving al wel aankomen.
Business-to-business
Ook het bedrijf Sales Helden uit Enschede zal geen hinder ondervinden van de regel, aangezien ze in de business-to-business sector zitten; ze benaderen geen particulieren, maar bedrijven. Algemeen directeur Guus Verbeek: Wij proberen zakelijke klanten een boodschap te brengen waar ze wel op zitten te wachten, dat staat haaks op het lukraak bellen van particulieren rond etenstijd, met een energiecontract. Wij hebben nooit in dat segment gezeten, omdat we het niet leuk vinden.
Verbeek vervolgt: Mensen willen geen boodschap waar ze niet op zitten te wachten. Bedrijven moeten relaties opbouwen in plaats van zichzelf opdringen. Als het al ergens gevolgen gaat hebben, is dat bij grote callcenters en energiebedrijven, die mensen op grote schaal bellen, verwacht hij.
Inbound
Een woordvoerder van Cendris dat een vestiging heeft in Enschede - laat weten dat ook dat bedrijf niet geraakt wordt door het plan van Keijzer, omdat de focus ligt op inbound; zij worden gebeld door klanten, niet andersom. Slechts op kleinere schaal doet Cendris nog aan upsell, het verkopen van duurdere producten of extra abonnementen aan bestaande klanten.
KPN, dat ook in Enschede met een callcenter zit, weet nog niet wat de maatregel voor hen gaat betekenen.
© Newsroom Enschede, de samenwerking tussen TC Tubantia en 1Twente Enschede, foto: Emiel Muijderman
Heb je een nieuwstip of nieuwe informatie?
Tip onze redactie via mail of telefoon. Deze vind je op onze contactpagina.
Download onze app
