Aan de keukentafel met de ombudsman in Hengelo: ‘Er moet serieus geluisterd worden’
Reinier van Zutphen heeft woensdagmiddag een bezoek gebracht aan het marktplein in Hengelo. Aangeschoven aan een keukentafel op het marktplein konden Tukkers hun ei kwijt bij de Nationale Ombudsman. Het afhandelen van klachten bij overheden moet informeler en sneller, zegt Van Zutphen: “Een eerste goede stap naar herstel van de verhouding tussen burgers en overheid is dat er écht serieus geluisterd wordt naar mensen.”
Midden op het zonovergoten marktplein tussen de fruitkramen en onder toeziend oog van de beren luistert Nationale Ombudsman Reinier van Zutphen woensdagmiddag aandachtig naar Twentenaren. Over waar zij tegen aanlopen bij de overheid. De opkomst is groot: “Dat het nu mooi weer is, scheelt een heleboel”, zegt Van Zutphen.
Driedaags bezoek
Het bezoek aan Hengelo vormt het sluitstuk van het driedaagse bezoek aan de provincie Overijssel. Gister stond de keukentafel in Zwolle. Dit soort minitoernees worden twee keer per jaar ergens in het land gehouden, maar deze keer is er specifiek gekozen voor Overijssel: “Er was tot voor kort een Overijsselse Ombudsman, maar die is gestopt en wij hebben onlangs zijn taken overgenomen.”
Met het bezoek wil de ombudsman dat mensen op een laagdrempelige manier over hun problemen met de overheid kunnen praten. Letterlijk aan de meegebrachte keukentafel: “Het is belangrijk om van de mensen te horen hoe het gaat in Twente. Waar lopen ze tegenaan en op welk vlak zou het beter moeten gaan?”
Rechter in Almelo
De ombudsman heeft jaren als rechter gewerkt bij de rechtbank in Almelo en kent de regio. “Ik was vanochtend bij boeren in Noordoost-Twente en je merkt dat mensen echt verknocht zijn aan dit deel van het land. Ze voelen grote verbondenheid met hun omgeving.”
Miscommunicatie
Mensen konden in gesprek met Van Zutphen en werden daarna verder geholpen door medewerkers van de Nationale Ombudsman. “De meeste klachten, niet alleen in Overijssel maar overal in het land, gaan erover dat mensen geen goed antwoord krijgen van de overheid op vragen die zij hebben.” Naast klachten over bijvoorbeeld de Belastingdienst en het UWV gaan de meeste klachten over de gemeenten.
Dat laatste is volgens Van Zutphen niet gek: “Gemeenten gaan over ontzettend veel zaken. Bijvoorbeeld over de Wmo, de bijstand en over de schuldhulpverlening. Wat er dan allemaal misgaat, daarover horen we vaak aan deze keukentafel.” Vaak hangt de klacht volgens de ombudsman samen met 'een stuk miscommunicatie tussen overheid en inwoner'.
Wat is de Nationale Ombudsman
Wanneer je als burger een klacht hebt over de overheid, dan kun je met je klacht terecht bij Reinier van Zutphen en de 250 medewerkers die bij het instituut Nationale Ombudsman werken. “Iedereen kan bij ons terecht, zolang het maar over de overheid gaat. Ik kan wel aangeven wanneer iets niet goed is gegaan, maar ik kan geen beslissingen van de overheid vernietigen. Met andere woorden: ik ben geen rechter.”
Luisteren
De Toeslagenaffaire en het drama van de verzakte huizen langs het kanaal Almelo-De Haandrik zijn bekende voorbeelden waar de overheid heeft gefaald. Het vertrouwen tussen overheid en inwoner heeft hierdoor een flinke deuk opgelopen. “De verhouding tussen burger en overheid staat onder druk. Een eerste goede stap naar herstel is dat er écht serieus geluisterd wordt naar mensen.”
Lees verder onder de afbeelding.
‘De tijd nemen’
Bij gemeenten en andere overheden moet meer gedaan worden om goed te communiceren, zegt Van Zutphen: “Daar moet je als ambtenaar en bestuurder echt tijd voor nemen en die tijd moet je je medewerkers ook echt gunnen. Want wij horen heel vaak, ook vandaag weer, dat wij de eerste zijn die serieus luisteren.”
Een luisterend oor doet volgens Van Zutphen al veel: “Zorg ervoor dat het niet escaleert naar allerlei formele en juridische procedures. Het moet informeler en sneller. Zorg ervoor dat je er snel bij bent en vraag ook eens door: wat gaat er nou schuil achter die klacht?”
Aan het einde van de dag vertrekt de karavaan weer richting thuisbasis Den Haag: “Dan gaan terug met heel veel indrukken en heel veel werk”, sluit Van Zutphen af.
Gerelateerd
