Loes Becking is de nieuwe klachtencommissaris van Enschede: ‘Zwijgen is zilver, een klacht is goud’

Zo’n klacht is dan een signaal: ging er inderdaad iets mis, wat dan en - dat vooral - hoe lossen we dat goed op? De eerste insteek is altijd dat oplossen van een probleem. Als er veel of ernstiger klachten over een bepaald onderwerp binnenkomen, kan dat voor het bureau ook reden zijn om nader onderzoek te doen en advies uit te brengen aan de gemeente om herhaling te voorkomen.

Behoorlijk is iets anders dan rechtmatig

Anders dan bij een bezwaarschrift, als een inwoner het niet eens is met een beslissing die de gemeente heeft genomen, toetst het klachtencommissariaat niet aan wetsregels, maar aan de zogenaamde ‘behoorlijkheidsnormen’ van de Nationale ombudsman. Om het verschil aan te geven: je kunt juridisch een correct besluit nemen, maar je toch niet netjes gedragen (en andersom, trouwens).

Becking noemt een klassiek voorbeeld: “Een klacht over een losliggende stoeptegel handelen wij niet af.” Het klachtenbureau zal zo’n melding wel doorgeven aan de verantwoordelijk afdeling van de gemeente, die ervoor zorgt dat die tegel weer tussen de andere wordt gemept. “Maar als je er al tig keer over aan de bel hebt getrokken en er gebeurt niks, dan kijken wij er wel naar.” In dat geval gaat er ergens iets niet goed. Het is dan aan haar en haar collega’s om uit te vinden wat en aan te geven hoe dat beter kan en moet.

Unieke invulling van een wettelijke verplichting

Nederlandse gemeenten moeten een loket hebben waar inwoners met klachten terechtkunnen. Dat schrijft de Gemeentewet voor. De verantwoordelijkheid om dat te regelen, ligt bij de burgemeester. De klachtencommissaris rapporteert eens per kwartaal aan de burgemeester. Elk jaar verschijnt er een jaarverslag, waarover ook de gemeenteraad vragen kan stellen. Binnenkort verschijnt het jaarverslag over 2023.

Het Enschedese klachtencommissariaat, waaraan Becking nu leiding geeft, is een unieke invulling van die verplichting in de Gemeentewet. Uniek, omdat Enschede de enige gemeente is met een dergelijke lokale ombudsman. Met als doel: leren van klachten.

Korte, maar roerige geschiedenis

Dat doel is nobel. Evengoed heeft Becking daarmee een uitdagende - je kunt ook zeggen: niet de makkelijkste - opdracht. De Enschedese klachtencommissaris is een belangrijke schakel tussen inwoners en de gemeente, tussen gemeentebeleid en de effecten daarvan op inwoners, maar klachten daarover kunnen gevoelig liggen. De relatief korte geschiedenis van het bureau laat dat ook wel zien. Leren mag het streven zijn, het is niet van nature eigen aan overheden.

Zo leidde een stroom van klachten over bijstand tot stevige rapporten van het klachtenbureau tot hevige politieke discussies en onrust binnen de ambtenarij. Die waren immers kritiek op een rete-streng beleid, waarvoor politieke partijen, wethouders en ambtelijke afdelingen verantwoordelijk waren. Er is inmiddels afscheid van de strenge beleid genomen, maar het had heel wat voeten in aarde voordat het zover was.

Tussen inwoners, politiek, bestuur en ambtenarij

De klachtencommissaris heeft daarmee ook een positie tussen politiek, bestuur en ambtenarij. Als het om pijnlijke kwesties gaat, kan de druk op het bureau fors zijn. Er is een statuut opgesteld dat de onafhankelijkheid van het klachtenbureau moet garanderen, maar in de praktijk is dat soms knap lastig gebleken. Ambtelijke afdelingen hebben zich soms stevig bemoeid met onderzoeken, kritische rapporten beïnvloed (of er zelfs aan bijgedragen dat die van tafel verdwenen) en ook mogelijke politieke ophef heeft invloed gehad op keuzes die het bureau maakte.

Daarmee is de kritiek op het klachtencommissariaat de laatste jaren toegenomen. Het bureau zou niet onafhankelijk genoeg zijn en te dicht tegen de organisatie aan schurken. In een aantal zaken die 1Twente onderzocht is gebleken dat die kritiek niet onterecht is.

Belangrijkste vraag in dat speelveld van inwoners, politiek, bestuur (burgemeester en wethouders) en ambtenaren is hoe de klachtencommissaris overeind kan blijven en onafhankelijk kan rapporteren, zonder de oren naar een van die partijen te laten hangen. Me name als het om gevoelige kwesties gaat.

Bezinning op onafhankelijkheid en positie

Aanvankelijk viel het bureau onder verantwoordelijkheid van de gemeenteraad, die het ook had opgericht. Toen er politieke ophef ontstond naar aanleiding van (veel) klachten over strenge bijstandsregels, werd besloten het bureau onder het college van burgemeesters en wethouders te plaatsen. Dat ontlokte Toon Mesman destijds, in een column voor TC Tubantia, de uitspraak dat de waakhond een schoothondje was geworden.

In een rapport over strenge toepassing van sociale wetten dat jaren later verscheen (eind 2021), werd vastgesteld dat Enschede de menselijke maat - inderdaad - uit het oog was verloren. Het rapport ging ook in op de positie van het klachtencommissariaat, dat een belangrijke rol kan spelen in het aankaarten en daarmee verhelpen van misstanden. Daarbij ging het de onderzoekers en opstellers van het rapport met name om die onafhankelijkheid van het bureau. Eén van de aanbevelingen was dan ook om nog eens goed te kijken naar de positie van het klachtencommissariaat.

De gemeenteraad heeft de conclusies en aanbevelingen van dat rapport omarmd en inmiddels een heel aantal beleidswijzigingen doorgevoerd. Over de vraag hoe die gewenste onafhankelijkheid beter uit de verf kan komen en wat dat betekent voor de positie van het klachtencommissariaat, heeft de gemeenteraad nog geen knoop doorgehakt.

Kort gezegd zijn er een paar opties: onder het college (zoals het nu is), terug onder de gemeenteraad of nog wat verder weg van het Enschedese gekrakeel: bijvoorbeeld in de vorm van een regionaal of zelfs provinciaal ombudskantoor. Afgelopen zomer kwam daar nog een variant bij: samenvoeging met de afdeling bezwaar en beroep, omdat je bezwaar of beroep tegen een beslissing van de gemeente ook als een klacht kunt beschouwen.

Die laatste variant levert wel een hobbel op: het klachtenbureau zal er dan, in samenwerking met de juristen van de gemeente, extra alert op moeten zijn dat juridische procedures en die toets aan behoorlijkheidsnormen, die over gedrag van overheden gaan en niet over wetsregels, niet door elkaar gaan lopen.

‘Iedereen mag er iets van vinden, maar niemand zegt me hoe ik mijn werk doe’

Als er niks vervelends gebeurt, zal de gemeenteraad daar in de loop van Becking’s ambtsperiode een keus in maken. Zijzelf is er vooralsnog nuchter onder. Ze ‘houdt van rechtvaardigheid’ en wil ‘graag iets voor mensen betekenen’. Waar gehakt wordt, vallen spaanders, zegt ze (in andere bewoordingen), maar die moeten dan wel netjes worden opgeruimd.

Het maakt dan niet zoveel uit waar je zit: “Ik ben onafhankelijk. Iedereen mag er iets van vinden, maar niemand zegt me hoe ik mijn werk moet doen. Punt.”