Strijd tegen ingewikkelde overheidsregels: Enschede helpt inwoners nu op één plek met al hun vragen

Een groeiende groep mensen in kwetsbare posities rekent niet langer op de overheid. Sterker nog: ze zijn er bang voor geworden. Dat is een constatering uit het rapport 'De gebroken belofte van de rechtsstaat' dat onlangs verscheen. Eén van de oorzaken: te ingewikkelde overheidsregels. Petra Bout van de gemeente Enschede zegt dit probleem te herkennen. "Mensen durven bijvoorbeeld geen toeslagen meer aan te vragen, uit angst dat ze iets verkeerd doen en later veel geld terug moeten betalen."

"Heel veel zaken moeten digitaal worden aangevraagd, maar dat lukt niet iedereen. Ook begrijpen veel mensen de brieven die ze van overheidsinstanties krijgen niet. Er wordt moeilijke taal gebruikt of sommige inwoners zijn de taal niet goed machtig." Dat resulteert niet alleen in lange wachttijden aan telefoonlijnen, maar soms ook in misverstanden.

Overheidsbreed loket

Daar moet verandering in komen, volgens Bout. "De gemeente Enschede doet eigenlijk sinds 2018 al mee met het naleven van 'één overheid'. Al een paar jaar zitten bijvoorbeeld de Sociale Verzekeringsbank en DUO op woensdag in ons stadskantoor." Vanaf februari 2023 beschikt het stadskantoor in Enschede over een overheidsbreed loket: één plek waar inwoners geholpen worden met al hun overheidsgerelateerde vragen. "We willen ze nooit meer wegsturen omdat ze ergens anders moeten zijn."

Het idee van de service komt voort uit een ander initiatief vanuit de overheid, namelijk 'Werk aan Uitvoering'. Bout: "Het is allemaal in gang gezet door het toeslagenschandaal. Aan de ene kant is dat heel erg, maar aan de andere kant is het mooi dat dit nu gebeurt."

Uitbreiding

Het eerste jaar heeft de service zo’n vierhonderd Enschedeërs geholpen, zonder dat de gemeente daar reclame voor maakte. "Er was echt behoefte aan", aldus Bout. "De hulpvraag is groot, dus vanaf dit jaar februari is het loket ook te vinden bij vijf Wijkwijzers in de stad."

Op totaal zes plekken in Enschede is dus nu zo'n loket voor hulp bij overheidsregels gevestigd: één centraal in het stadskantoor en de overige vijf bij Wijkwijzers in de verschillende stadsdelen. In het stadsdeel Noord bij ’t Proathuus Twekkelerveld, in Oost bij Dorpskamer Glanerbrug en in wijkvoorziening Lumen, in Zuid bij Stroinkshuis en in West bij speeltuin Boswinkel.

Op al die plekken is het uitgangspunt hetzelfde: je wordt nooit weggestuurd naar een andere locatie of overheidsinstantie, alle hulp wordt vanaf die plaats geregeld.

Directe hulp

Waar inwoners eerder een afspraak moesten maken om überhaupt bij een balie van de gemeente terecht te kunnen, kunnen ze nu bij één van de genoemde locaties binnenwandelen. "We bepalen het (acute) probleem en helpen daar zelf mee óf leggen een direct lijntje naar de Wijkwijzers", licht Bout toe over het loket in het stadskantoor. "Het is geen 'van het kastje naar de muur'-principe, omdat mensen direct geholpen worden: wij maken een afspraak voor ze. We zeggen niet: 'Hier heeft u een telefoonnummer, belt u zelf maar.'"

Een grote uitdaging blijft: komen mensen überhaupt uit zichzelf naar zo'n loket? Schaamte en onwetendheid vormen niet zelden een drempel. "Het lastigste is om precies díe mensen te bereiken, die niet komen." Tot nu toe is het bestaan van het loket niet echt aan de grote klok gehangen, maar de gemeente is bezig met verschillende acties om het concept meer aan het licht te brengen.

Het loket is officieel in de testfase, maar volgens Bout hoeven inwoners zich geen zorgen te maken dat de dienst snel verdwijnt. "We noemen het geen proef of pilot, maar een praktijkinitiatief. Als gemeente hebben we gezegd dat we eraan beginnen en er niet mee stoppen."