Podcast

Enschede doet elf beloftes aan haar inwoners, maar de praktijk is lastig

Enschede tekende in oktober een handvest waarin de stad elf beloftes doet aan haar inwoners. Als eerste gemeente in Nederland. Die beloftes gaan over openheid, duidelijkheid en menselijkheid. 1Twente spreekt met de beide ondertekenaars: wethouder Niels van den Berg en Bert Marseille, de opsteller van dat handvest.

Ernst Bergboer

Gisteren 00:48

Marseille, hoogleraar bestuurskunde aan de Rijksuniversiteit Groningen, nam het initiatief tot het handvest overheid-burger, zoals hij het noemt. Met in het achterhoofd de ‘charters’ die hij in Groot Brittanië aantrof. Beloftes van de spoorwegen over punctualiteit en schone stations, bijvoorbeeld. Aanleiding voor het samenstellen van zo’n lijst met beloftes waren het Toeslagenschandaal en de erosie van het vertrouwen van burgers in hun overheid. Of, misschien beter: de onbetrouwbaarheid van een overheid die zich niet houdt aan wat je van haar verwachtte.

Niet altijd even netjes

Als je je handtekening onder een handvest zet, ben je aanspreekbaar op wat erin staat. Handtekeningen zet je, als het goed is, niet lichtzinnig. In de afgelopen jaren is gebleken dat ook Enschede niet altijd even netjes omgaat met haar inwoners, met name als er iets niet goed gaat. Bij vragen over lastige kwesties, werden fouten ontkend en duurde het jaren voordat de waarheid boven tafel kwam.

‘Gemeentes zijn heel erg belangrijk’

De beloftes in dat handvest van Marseille zijn open deuren. Anders gezegd: het zou zo logisch zijn dat overheden zich eraan houden. “Gelukkig”, zegt Marseille. “Het zou normaal moeten zijn. Maar als ik vraag: ‘Kunnen jullie het?’, dan zeggen veel gemeenten: ‘Nee.’” De intentie mag er zijn, de praktijk blijkt vaak weerbarstig.

Niet dat Marseille negatief is over de overheid. Integendeel. “Dat vind ik ook niet terecht. Er gaat heel veel goed.” Maar dan is het handvest ook niet nodig, erkent hij. Dat is er voor situaties waarin het schuurt. En dan gaat het meestal om mensen die van de gemeente afhankelijk zijn. Niet om inwoners die alleen zo nu in aanraking komen met ambtenaren. Om een kind aan te geven of een rijbewijs of paspoort op te halen, bijvoorbeeld.

Daarbij ziet de Groningse hoogleraar een heel belangrijke rol voor gemeentes als het gaat om het herstel van het vertrouwen van inwoners in de overheid. “Die staan heel dicht bij hun inwoners. Als dan het contact goed is en mensen worden geholpen, binnen wat er mogelijk is, doet dat veel voor het beeld dat mensen van de overheid hebben.”

Maar: hoe dan?

En dan zijn we terug bij dat handvest. En bij de vraag hoe Enschede haar beloftes wil gaan waarmaken. In een geanimeerd gesprek wisselen wethouder Van den Berg en Marseille gedachten uit over waar het mis kan gaan, wat er nodig is om zo’n handtekening gestand te doen en wie daarin de doorslaggevende rol spelen.

Lees verder onder de afbeelding.

Van den Berg begint bij het stadsbestuur, het college waarvan hij deel uitmaakt. “Maar die visie op je bestuursstijl moet ook landen in de organisatie.” Hij heeft dan wel zijn krabbel gezet, maar als ambtenaren het niet oppakken, blijft het bij de goede bedoelingen van een wethouder. Uiteindelijk ook maar een passant. Dat handvest moet dan ook opgehangen worden op de plekken waar ambtenaren inwoners ontmoeten.

Cultuur, prioriteiten en tegenspraak organiseren

Marseille wijst herhaaldelijk op cultuur en het stellen van prioriteiten als de belangrijkste factoren die maken of zo’n handvest daar dan vooral voor de bühne hangt, of niet. Je moet binnen je organisatie je eigen weerstand creëren, mensen die hun mond opendoen als er iets niet gaat zoals het hoort. Zonder daarvoor afgestraft te worden, subtiel of minder subtiel.

Andere meningen en invalshoeken zijn belangrijk, vindt hij. De samenstelling van het personeel bij overheidsinstanties is soms te homogeen. Hij noemt het voorbeeld van bezwaaradviescommissies die worden bemenst door ambtenaren uit buurgemeenten. “Dan heb je een conglomeraat van mensen die er hetzelfde over denken. Dat vind ik slecht.”

Hoe realistisch zijn die beloftes?

Hij maakt zich wel wat zorgen om belofte nummer zes: We nemen onze besluiten zo snel mogelijk, in ieder geval binnen de wettelijke termijn. Is dat wel altijd haalbaar, vraagt hij zich af. Marseille ziet dat anders en stelt dat het een kwestie van prioriteiten is. “Wat vind je aanvaardbaar? Er is altijd wel een excuus, maar waar leg je prioriteiten.”

Het Handvest Open Enschede: dit zijn de elf beloftes:

Wij zijn voor u bereikbaar en laten u weten hoe u ons kunt bereiken (aan de balie, telefonisch en per e-mail) en wie uw contactpersoon is.
In ons contact met u zijn we duidelijk en gebruiken we klare taal. We zeggen wat we doen en we doen wat we zeggen.
Als we informatie van u vragen, leggen we uit wat we van u willen weten en waarom.
We bieden u toegang tot alle informatie over het verloop van onze besluitvorming die voor u van belang is, desgewenst via een digitaal systeem.
Naar uw vraag of probleem luisteren we serieus. Samen met u zoeken we naar een oplossing. Als we zelf geen oplossing kunnen bieden, dan helpen we u verder.
We nemen onze besluiten zo snel mogelijk, in ieder geval binnen de wettelijke termijn.
We benaderen besluiten die we nemen niet ‘zwart-wit’ en kijken met een open blik naar wat er mogelijk is.
Als we een besluit nemen dat voor u belangrijk is, dan zorgen we ervoor dat dit voor u niet als een verrassing komt. We leggen u uit waarom we dat besluit nemen.
Als we een besluit over u nemen waar de wet schuurt met wat het beste besluit lijkt, kijken we met meerdere collega’s naar uw zaak, voordat we een beslissing nemen.
Als u een klacht of bezwaarschrift bij ons heeft ingediend, nemen we binnen een week persoonlijk contact met u op. We bespreken met u hoe we uw klacht of bezwaar het beste kunnen behandelen.
Als we ons niet kunnen houden aan de regels van dit handvest, leggen we u uit waarom.

Marseille noemt het voorbeeld van het strafrecht, waar strakke termijnen gelden voor gerechtelijke uitspraken. “ Dat lukt die strafrechters binnen twee weken (dat is de wettelijke termijn - red.). Altijd.” En, nee, dat zijn geen afgeraffelde besluiten, stelt hij. Je kunt zorgvuldig beslissen, als je dat wilt. Hij sprak onlangs een ambtenaar van een andere gemeente die stelde dat het niet zo erg is als een inwoner een paar dagen langer moet wachten. “Dat vind ik slecht.” Een kwestie van prioriteiten en cultuur, wat hem betreft.

Werk in uitvoering

Volgens Van den Berg komt dit Handvest Open Enschede niet uit de lucht vallen. “Het is iets waar we al langer mee bezig zijn.” Zijn handtekening past in de lijn die al was uitgezet. Maar dat wil niet zeggen dat Enschede er is, al zou hij dat wel willen. “Je kunt dit vergelijken met een motie die overbodig is, dit doen we al.” Marseille nuanceert dat: “Dat is een gevoel, maar niet de werkelijkheid.”

“We zijn nog niet waar we moeten zijn”, erkent de Enschedese wethouder. “Hier moet een vervolg aan gegeven worden. We moeten dit ook uitdragen en er naar gaan handelen.”

De Berg spreekt… Bert Marseille

Luister naar deze podcast op Spotify of Apple podcast.

In 'De Berg spreekt…' ontmoet 1Twente-journalist Ernst Bergboer prominente en minder prominente stads- en streekgenoten die iets opmerkelijks of belangrijks te melden hebben. In deze aflevering zijn dat hoogleraar bestuurskunde Bert Marseille en wethouder en loco-burgemeester in Enschede Niels van den Berg. Aanleiding is de ondertekening van een handvest met elf beloften die de stad aan haar inwoners doet.

Hoe haalbaar zijn die? Zijn het niet vooral mooie woorden, of is het menens? En waarom is zo’n handvest überhaupt nodig?

Je vindt deze en alle andere afleveringen op alle bekende podcastapps en op en op de website van 1Twente.

Heb je een nieuwstip of nieuwe informatie?

Tip onze redactie via mail of telefoon. Deze vind je op onze contactpagina.