Klachtencommissaris groef een kuil voor medewerker die kritisch onderzoeksrapport opstelde - deel 1

Over dat kritische rapport is al veel gepubliceerd. Over ambtelijke en politieke druk, valse en misleidende verklaringen en - recent - een serieuze melding van discriminatie die jarenlang niet adequaat is opgepakt. Het blijkt allemaal een rol te spelen in een ontluisterend verhaal, waarin een hardwerkende ambtenaar met een decennialange staat van dienst willens en wetens richting de uitgang wordt geduwd.

Drie artikelen, één ontluisterend verhaal

In drie artikelen zetten we het allemaal nog eens op een rijtje, inclusief de stukjes van de puzzel die recent in de brievenbus zijn gevallen. In chronologische volgorde. Eerst de context en de aanloop, de start van een gevoelig onderzoek en de oplevering van een kritisch rapport dat de ambtenaren van de bijstandsafdeling de gordijnen in jaagt.

Dan hoe de boel ontplofte en onderzoeker klem raakt tussen boze ambtenaren, de politiek en een klachtencommissaris die de lieve vrede wil bewaren. Vooral naar buiten toe. In het derde artikel wordt die onderzoeker kaltgestellt en volgt er een ontslagzaak met een voor de gemeente dramatische afloop.

Rechtbankstukken

Een belangrijk deel van de nieuwe informatie is afkomstig uit de rechtbankstukken in die ontslagzaak, die 1Twente recent uit een anonieme bron ontving. Die schetsen een onthutsend beeld van wat er in de tweede helft van 2021, in aanloop naar die ontslagzaak, gebeurde.

In het kort: een incompetente klachtencommissaris schuift het eigen onvermogen in de schoenen van een medewerker, de ambtelijke top en het college gaan daarin mee en een meerderheid in de gemeenteraad houdt zich ziende blind en horende doof.

Om dit verhaal te begrijpen, is enige context nodig. Nadere details en onderbouwing vind je in het dossier ‘Rapport Veelaanvragers’ op de website van 1Twente.

De achtergrond: spanningen op het klachtencommissariaat

In 2019 krijgt de concerndirectie lucht van gedoe op het klachtencommissariaat, een team dat op dat moment uit drie personen bestaan: de klachtencommissaris, een volwaardige klachtafhandelaar (die later in problemen komt) en een procesondersteuner (die klachtafhandelaar wil worden). Er zijn spanningen in de onderlinge verhoudingen en de samenwerking verloopt stroef.

Die klachtencommissaris is zo’n anderhalf jaar daarvoor aangesteld. De aanstellingsprocedure was dubieus: er is een loopje genomen met de eisen die de gemeenteraad aan een nieuwe kandidaat had gesteld.

Een ‘chef-de-bureau’ en een externe coach

De klachtbehandelaar, die er al langer werkt, is de drijvende kracht van het bureau. In de maanden na de aanstelling van de nieuwe klachtencommissaris volgen een gratificatie, een aanstelling (met beëdiging) als plaatsvervanger en een officieuze benoeming als ‘sjef kc’, verantwoordelijk voor de dagelijkse werkverdeling en bewaking van kwaliteit.

Na de signalen van gedoe op het bureau, schakelt de directie een externe coach in om de boel weer op de rit te krijgen. In het (concept)rapport dat hij opstelt, concludeert hij onder meer dat die verhoudingen inderdaad niet best zijn en dat ‘de onderlinge communicatie (waaronder woordgebruik) moet verbeteren’. De problemen bestaan al langer dan een jaar.

Het staat er niet, maar het heeft er alle schijn van dat die coach met dat ‘woordgebruik' onder meer doelt op discriminerende opmerkingen.

‘Operationele stijl van leidinggeven ligt haar niet’

De klachtencommissaris ‘heeft alles gedaan wat in haar vermogen lag’, maar tevergeefs. In hetzelfde rapport merkt de coach ook op dat de klachtencommissaris tijd noch zin heeft om de aansturing te geven die nodig is; de ‘operationele stijl van leidinggeven ligt haar niet’.

Het heeft de twee medewerkers ontbroken aan begeleiding en aansturing. En dat gaat er, in de huidige samenstelling, in de toekomst ook niet van komen.

Een eerste tussenpaus en mogelijke discriminatie

Een tussenpaus van de afdeling Juridische Zaken, die binnenkort met pensioen gaat en al hand- en spandiensten verricht, neemt de dagelijkse leiding van het bureau over. Inclusief de begeleiding van de procesondersteuner die hogerop wil en de klachtbehandelaar, die na iets meer dan twee maanden chef-de-bureau af is.

Het hele team zit in een ontwikkeltraject. Begeleiding voor verdere professionalisering voor de twee teamleden wordt belegd bij de tussenpaus.

Later - halverwege 2022 - zal blijken dat de klachtbehandelaar zich op dat moment al geruime tijd gediscrimineerd voelt, dat verschillende keren intern heeft aangekaart, maar geen gehoor vindt.

Rete-strenge bijstandsregels en gevoelige onderzoeken

In diezelfde periode wacht de Enschedese politiek op een al veel eerder door de klachtencommissaris aangekondigd onderzoek naar inwoners die meerdere keren een bijstandsaanvraag moesten indienen. Dat ligt politiek en ambtelijk hyper-gevoelig; de stad ligt al geruime tijd onder vuur om rete-strenge bijstandsregels en een Groningse professor houdt die inmiddels, in opdracht van de raad, tegen het licht.

Dat onderzoek naar die ‘veelaanvragers’ is veel beperkter, maar toch… De afdeling die de (strenge) bijstand uitvoert, staat op scherp. Ook al door stevige journalistieke aandacht voor die uitvoering.

De dans tussen klachtencommissaris, de bijstandsafdeling en het klachtenteam

De klachtencommissaris wil dat onderzoek naar veelaanvragers samen met de bijstandsafdeling uitvoeren, maar die afdeling houdt de deuren gesloten. Het klachtenteam wil verder, maar de klachtencommissaris blijft aarzelen en hakt geen knoop door. Een plan van aanpak voor dat onderzoek gaat verschillende keren heen en weer. Van de klachtbehandelaar en de tussenpaus, naar de klachtencommissaris en terug.

De laatste blijft drukken op gezamenlijk onderzoek met de ambtelijke afdeling, maar daar blijven de deuren potdicht. De klachtbehandelaar heeft de onderzoeksklus gekregen; het maakt deel uit van een persoonlijk ontwikkeltraject, dat in feite uit niets meer bestaat dan het uitvoeren van opdrachten. Dit is er een van.

Het is, voor de medewerker van het klachtenbureau, een eerste onderzoek dat door ambtenaren en politiek met argusogen wordt gevolgd. Zorgvuldige begeleiding is op zijn plaats. En die wordt ook toegezegd. Uit alle stukken blijkt alleen dat daar weinig van terechtkomt.

Als de ambtelijke afdeling alle voorstellen blijft afhouden en de klachtencommissaris blijft aanhouden, gooit de klachtbehandelaar die het onderzoek met uitvoeren de handdoek in de ring, gesteund door de tussenpaus: als het echt gezamenlijk moet, zal de klachtencommissaris het zelf moeten doen.

Uiteindelijk zwicht de klachtencommissaris: ‘Ik win het toch niet van jullie, gaan jullie maar verder zoals jullie het willen doen’.

Kritiek op de onderzoeksopzet

De kritiek vanuit de bijstandsafdeling op de onderzoeksaanpak is niet van de lucht. Er is ‘van alles aan te merken op de onderzoeksmethode’ de ‘insteek is (alweer) negatief’, ‘wat een voorstel weer’, ‘deelvragen zijn verwarrend en irrelevant’ en ‘hoe groot is die groep klagers eigenlijk?’ Ook de - toch logische - insteek van onderzoek naar veelaanvragers in combinatie met onderzoek naar de aanvraagprocedure, krijgt scherpe kritiek. Die kritiek komt ‘via de lijn’ terecht bij de klachtencommissaris, die eindverantwoordelijk is en blijft.

De klachtbehandelaar-onderzoeker initieert zelf wekelijkse gesprekken en stemt iedere stap af met de ingevlogen tussenpaus. Op- of aanmerkingen zijn er niet en het onderzoek wordt, onder grote (werk)druk, in een paar maanden uitgevoerd en afgerond.

De toon verandert: drijvende kracht wordt gebeten hond

Gaandeweg de voorbereidingen en de uitvoering van dat onderzoek, kantelt de toon over het functioneren van de onderzoeker. Die wordt langs een nogal algemeen geformuleerde meetlat gelegd - zo oordeelt later ook de rechter - en de onderzoeker schiet in de ogen van de klachtencommissaris steeds nadrukkelijker tekort.

De onderzoeker voelt zich langzamerhand steeds onzekerder, zo blijkt onder meer uit een reactie op een evaluatiegesprek. Daarin is gezegd dat het functioneren niet ter discussie staat, maar ‘ik heb het gevoel dat dat wel zo is, dat ik niets goed doe’. De onderzoeker verklaart en weerlegt kritiek - keer op keer - en vraagt om helderheid over wat er nou precies verwacht wordt.

Vage doelen en een zwemmende medewerker

De klachtencommissaris gaat niet in op de verklaringen voor het niet halen van de weinig concreet geformuleerde leerdoelen. Duidelijkheid over de kaders van het ontwikkeltraject blijven uit.

Ook de tussenpaus, die de onderzoeker begeleidt, biedt geen handvatten. Elke stap in het proces wordt in overleg genomen, maar op- of aanmerkingen zijn er niet. Anders gezegd: de onderzoeker zwemt.

Complimenten op de werkvloer, kritiek van de klachtencommissaris

In mei gaat de tussenpaus met pensioen. Hij laat een halfbakken rapportje achter (de woorden van de rechter) dat de onderzoeker zelf maar verder met de klachtencommissaris moet bespreken. De onderzoeker maakt in een uitgebreide mail aan de klachtencommissaris haar ongenoegen daarover kenbaar en geeft duidelijk aan waar het aan heeft ontbroken. Er is niets gebeurd; de tussenpaus ‘was steeds van mening dat die duidelijkheid van de klachtencommissaris moest komen’.

De emoties zitten de onderzoeker hoog. Er is in de afgelopen maanden intensief met de tussenpaus opgetrokken, die alleen complimenten over de werkzaamheden uitdeelde. Van feedback en op- of aanmerkingen is geen sprake geweest.

De klachtencommissaris reageert een paar dagen later. Ze gaat niet in op ‘alle details over voorvallen, gesprekken e.d.’. Dat lijkt haar niet nodig en niet productief. ‘Ik begrijp dat jullie vinden dat [de tussenpaus] niet heeft gefunctioneerd, ik ben het daar niet mee eens.’

Een kritisch (maar correct) rapport

In juni 2020 wordt er een onderzoeksrapport opgeleverd. Een kritisch rapport dat, naar later blijkt, naadloos aansluit op de conclusies van het onderzoek dat die professor uit Groningen uitvoert. De klachtencommissaris legt het, zonder er verder kanttekeningen bij te plaatsen, voor aan de wethouder, de hoogste ambtenaar en de uitvoerend afdeling. Met de mededeling dat het over drie weken openbaargemaakt wordt.

Dit artikel is gebaseerd op uitgebreid onderzoek en een veelheid van documenten, afkomstig van informatieverzoeken op grond van de Wet open overheid, de hoorzitting en het vonnis in de ontslagzaak, verklaringen van betrokken gemeenteraadsleden en een aantal anonieme bronnen die geheime verslagen en rechtbankstukken aanleverden.